COMMUNICATION ORIENTÉE CLIENT POUR NON COMMERCIAUX

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DUREE

1 jour

PRE-REQUIS

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.

PUBLIC

Toute personne dont le métier n’est pas de vendre mais qui a des contacts avec des clients, des utilisateurs, des partenaires, etc. (par exemple, monteurs/installateurs, techniciens SAV, chauffeurs/livreurs).

DATES SESSIONS

TARIFS

OBJECTIF

  • Maîtriser les bases de la communication interpersonnelle
  • Donner une image positive de soi et son entreprise
  • Traiter de manière professionnelle les objections, les plaintes et les réclamations
  • Obtenir des informations en créant du dialogue

PROGRAMME

Les bases de la communication interpersonnelle
  • Quand communiquons-nous ?
  • Comment communiquons-nous ?
  • Quels sont les principaux perturbateurs de nos communications ?
  • Comment limiter ces perturbateurs pour communiquer plus efficacement ?

 

Comportement personnel et image
  • Quel rôle pour les Non Commerciaux dans le processus commercial ?
  • Quel comportement adopter pour véhiculer une bonne image ?
  • Comment gagner la confiance de nos interlocuteurs ?

 

Faire face aux objections, aux plaintes et aux réclamations de nos interlocuteurs
  • Quelles différences entre objections, plaintes et réclamations ?
  • Quelles sont les erreurs à éviter face aux objections, plaintes et réclamations ?
  • Comment réagir aux objections pour faire évoluer le point de vue de l’autre ?
  • Comment réagir face aux plaintes et réclamations pour garder la confiance de l’autre ?

 

Instaurer le dialogue pour obtenir des informations
  • Quels sont les principaux types de personnalité humaines et comment s’y adapter ?
  • Quels sont les différents types de questions et quand les utiliser efficacement ?
  • Comment donner de la profondeur à un entretien ?

 

Réactivité, adaptabilité et disponibilités

Intégrité, confidentialité et transparence,

Communication privilégiée tout au long de la collaboration

Etude de satisfaction,
Compte-rendu à court terme