OBJECTIFS PEDAGOGIQUES ET OPERATIONNELS

• Maîtriser les bases de la communication interpersonnelle
• Donner une image positive de soi et son entreprise
• Traiter de manière professionnelle les objections, les plaintes et les réclamations
• Obtenir des informations en créant du dialogue

A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de maitriser sa communication, de traiter les réclamations et plaintes, d’amener une image positive de lui et de son entreprise en créant un dialogue et de l’intégrer à sa pratique quotidienne

PROGRAMME

Les bases de la communication interpersonnelle

• Quand communiquons-nous ?
• Comment communiquons-nous ?
• Quels sont les principaux perturbateurs de nos communications ?
• Comment limiter ces perturbateurs pour communiquer plus efficacement ?

Comportement personnel et image

• Quel rôle pour les Non Commerciaux dans le processus commercial ?
• Quel comportement adopter pour véhiculer une bonne image ?
• Comment gagner la confiance de nos interlocuteurs ?

Faire face aux objections, aux plaintes et aux réclamations de nos interlocuteurs

• Quelles différences entre objections, plaintes et réclamations ?
• Quelles sont les erreurs à éviter face aux objections, plaintes et réclamations ?
• Comment réagir aux objections pour faire évoluer le point de vue de l’autre ?
• Comment réagir face aux plaintes et réclamations pour garder la confiance de l’autre ?

Instaurer le dialogue pour obtenir des informations

• Quels sont les principaux types de personnalité humaines et comment s’y adapter ?
• Quels sont les différents types de questions et quand les utiliser efficacement ?
• Comment donner de la profondeur à un entretien ?