OBJECTIFS PEDAGOGIQUES ET OPERATIONNELS

• Maîtriser les bases de la communication interpersonnelle
• Construire une relation commerciale au téléphone
• Traiter de manière professionnelle les objections, les plaintes et les réclamations
• Obtenir des informations malgré les contraintes de l’outil téléphone
• Argumenter efficacement son offre et présenter son prix
• Provoquer une décision et finaliser un entretien

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de maîtriser les bases de la communication interpersonnelle, construire une relation commerciale, traiter les objections, les plaintes et réclamations, argumenter efficacement l’offre et le prix et l’intégrer à sa pratique quotidienne

PROGRAMME

Les bases de la communication interpersonnelle

• Quand communiquons-nous ?
• Comment communiquons-nous ?
• Quels sont les principaux perturbateurs de nos communications ?
• Comment limiter ces perturbateurs pour communiquer plus efficacement ?

Construire une relation commerciale au téléphone

• Quelles sont les spécificités et les contraintes particulières de l’outil téléphone ?
• Comment donner une image positive au téléphone ?
• Comment créer du lien à distance avec les clients ?

Faire face aux objections, aux plaintes et aux réclamations des clients

• Quelles différences entre objections, plaintes et réclamations ?
• Quelles sont les erreurs à éviter face aux objections, plaintes et réclamations ?
• Comment réagir aux objections pour faire évoluer le point de vue de l’autre ?
• Comment réagir face aux plaintes et réclamations pour garder la confiance client ?

Faire parler un client/prospect pour comprendre les ressorts de sa décision

• Quelles sont les principales motivations d’achat des clients/prospects ?
• Quels sont les principaux types de personnalité humaine et comment s’y adapter ?
• Quels sont les différents types de questions et quand les utiliser efficacement ?
• Comment donner de la profondeur à un entretien téléphonique ?

Argumenter/convaincre un client/prospect

• Comment choisir les arguments qui vont être décisifs pour votre client/prospect ?
• Comment les présenter et les développer pour l’influencer efficacement ?
• Quand et comment annoncer le Prix ?

Conclure et finaliser un entretien de vente

• A quel moment essayer d’obtenir la décision du client/prospect ?
• Comment s’y prendre pour provoquer sa décision ?
• Comment finaliser de manière professionnelle un entretien téléphonique ?

Pour aller + loin : nous vous conseillons de suivre la formation « Relancer des offres pour Assistants commerciaux B2B »