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DUREE
2 jours
PRE-REQUIS
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
PUBLIC
Tout Assistant commercial B2B (clientèle professionnelle) souhaitant être plus performant dans ses communications avec ses clients/prospects afin d’être plus efficace commercialement.
DATES SESSIONS
TARIFS
OBJECTIF
- Maîtriser les bases de la communication interpersonnelle
- Construire une relation commerciale au téléphone
- Traiter de manière professionnelle les objections, les plaintes et les réclamations
- Obtenir des informations malgré les contraintes de l’outil téléphone
- Argumenter efficacement son offre et présenter son prix
- Provoquer une décision et finaliser un entretien
PROGRAMME
Les bases de la communication interpersonnelle
- Quand communiquons-nous ?
- Comment communiquons-nous ?
- Quels sont les principaux perturbateurs de nos communications ?
- Comment limiter ces perturbateurs pour communiquer plus efficacement ?
Construire une relation commerciale au téléphone
- Quelles sont les spécificités et les contraintes particulières de l’outil téléphone ?
- Comment donner une image positive au téléphone ?
- Comment créer du lien à distance avec les clients ?
Faire face aux objections, aux plaintes et aux réclamations des clients
- Quelles différences entre objections, plaintes et réclamations ?
- Quelles sont les erreurs à éviter face aux objections, plaintes et réclamations ?
- Comment réagir aux objections pour faire évoluer le point de vue de l’autre ?
- Comment réagir face aux plaintes et réclamations pour garder la confiance client ?
Faire parler un client/prospect pour comprendre les ressorts de sa décision
- Quelles sont les principales motivations d’achat des clients/prospects ?
- Quels sont les principaux types de personnalité humaine et comment s’y adapter ?
- Quels sont les différents types de questions et quand les utiliser efficacement ?
- Comment donner de la profondeur à un entretien téléphonique ?
Argumenter/convaincre un client/prospect
- Comment choisir les arguments qui vont être décisifs pour votre client/prospect ?
- Comment les présenter et les développer pour l’influencer efficacement ?
- Quand et comment annoncer le Prix ?
Conclure et finaliser un entretien de vente
- A quel moment essayer d’obtenir la décision du client/prospect ?
- Comment s’y prendre pour provoquer sa décision ?
- Comment finaliser de manière professionnelle un entretien téléphonique ?
Pour aller + loin : nous vous conseillons de suivre la formation « Relancer des offres pour Assistants commerciaux B2B »