OBJECTIF

• Maîtriser les bases de la communication interpersonnelle
• Construire une relation commerciale au téléphone
• Traiter de manière professionnelle les objections, les plaintes et les réclamations
• Obtenir des informations malgré les contraintes de l’outil téléphone
• Argumenter efficacement son offre et présenter son prix
• Provoquer une décision et finaliser un entretien

PROGRAMME

Les bases de la communication interpersonnelle

• Quand communiquons-nous ?
• Comment communiquons-nous ?
• Quels sont les principaux perturbateurs de nos communications ?
• Comment limiter ces perturbateurs pour communiquer plus efficacement ?

Construire une relation commerciale au téléphone

• Quelles sont les spécificités et les contraintes particulières de l’outil téléphone ?
• Comment donner une image positive au téléphone ?
• Comment créer du lien à distance avec les clients ?

Faire face aux objections, aux plaintes et aux réclamations des clients

• Quelles différences entre objections, plaintes et réclamations ?
• Quelles sont les erreurs à éviter face aux objections, plaintes et réclamations ?
• Comment réagir aux objections pour faire évoluer le point de vue de l’autre ?
• Comment réagir face aux plaintes et réclamations pour garder la confiance client ?

Faire parler un client/prospect pour comprendre les ressorts de sa décision

• Quelles sont les principales motivations d’achat des clients/prospects ?
• Quels sont les principaux types de personnalité humaine et comment s’y adapter ?
• Quels sont les différents types de questions et quand les utiliser efficacement ?
• Comment donner de la profondeur à un entretien téléphonique ?

Argumenter/convaincre un client/prospect

• Comment choisir les arguments qui vont être décisifs pour votre client/prospect ?
• Comment les présenter et les développer pour l’influencer efficacement ?
• Quand et comment annoncer le Prix ?

Conclure et finaliser un entretien de vente

• A quel moment essayer d’obtenir la décision du client/prospect ?
• Comment s’y prendre pour provoquer sa décision ?
• Comment finaliser de manière professionnelle un entretien téléphonique ?

Pour aller + loin : nous vous conseillons de suivre la formation « Relancer des offres pour Assistants commerciaux B2B »